冰冻寒身 服务不可寒心
杭州新闻 首席评论员 徐迅雷
岁末，“超级寒潮”席卷我国。12月20日，多家媒体报道：第二十五届哈尔滨冰雪大世界12月18日开园，4万游客纷至沓来。在零下20℃的天寒地冻中，有游客由于排队时间过长，无法玩到想玩的热门项目，现场大喊“退票”。
19日，哈尔滨冰雪大世界发布《致广大游客的一封信》，向游客朋友“深表歉意”，表示要改进服务工作：“在冰雪中为您服务的每一个人，都是城市温度的传递者。我们将敞开热情的怀抱，用最贴心的服务，让您感受冰雪的温暖和魅力。”
冰雪文化，是哈尔滨的“银名片”；冰雪大世界用25万立方米的冰和雪，打造了千余个冰雪景观，是一座融合了冰雪艺术、冰雪文化、冰雪演艺、冰雪建筑、冰雪活动、冰雪体育的冰雪乐园。这一片璀璨的冰雪世界，是无数“冰建人”用智慧和汗水打造出来的，尤其受到少雪地区游客的喜爱。
然而，赏冰雕和雪景之外，许多游客还要玩游乐项目。300元的门票套票里，包含了5个需要预约的项目——超级冰滑梯、哈冰秀、雪花摩天轮、滑雪体验区和冰雪汽车芭蕾秀，每半个小时预约一次。可现场“僧多粥少”，那是“冰雪大世界”里的“小世界”，又小又少。
游客反映：“摩天轮每半个小时能预约210个名额，冰滑梯是400个名额。”冰雪大世界从上午11点开园，到晚上9点闭园，10个小时、5个预约项目中，每个项目只有几千人能预约上；在预约、排队等待中，“零下20℃的天气，一排就是几个小时”。
许多南方来的游客，冻着排了两三小时的队还玩不成，这个体验确实够呛。游客和网友评论：“我好不容易预约上了，排了很长时间的队，却没玩上！”“主要就是卖的票和承载能力不匹配，现场也没有应急预案，就是商业经验不足。”“没这么大的项目容积率，就不该发售套票；就卖一张门票，里面项目让游客自行选择购买。”“园方一定要做好合理安排疏导，而重视安全必须放在第一位。”
面对这么现实的问题，园方可不能只顾着卖票抓收入。管理需要加强，服务不可寒心。园方表示将提升景区服务品质。比如设置排队信息提示，对游玩项目分时、分段提醒，减少排队时间；增加安保、接待、志愿服务人员，为游客提供维护秩序、问询导览等暖心服务……但关键的是增设游乐设施，控制好人流量，引导游客错峰出游，从而找到最匹配的“最大公约数”。
严冬的“冰河时代”，无论是哪个景区，安全保障都要高度重视。如在山东泰山风景名胜区，泰山盘道、旅游公路、观景平台等出现大面积结冰现象，安全隐患极大；自12月14日起，泰山景区已暂停开放。
游客自己也要重视“安全第一”。在浙江天目山，上海6名驴友在12月17日包车来到这里，登上主峰龙王山游玩赏雪，其中的朱女士不小心一脚踩空，导致右腿骨折，选择报警求助。当地警方第一时间携带救援装备进山，同时联动当地村干部和北斗救援队展开紧急救援，冒着零下10℃的严寒，将朱女士救下山……
天很寒，心要暖。这样的救援服务，就是最珍贵、最暖心的“为人民服务”。
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